Home » Cursus Praktische klachtbehandeling

Cursus Praktische klachtbehandeling

Wat is juridisch en praktisch de beste manier om met klagers en hun klachten om te gaan?

In Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht staan de regels voor de behandeling van klachten door (decentrale) overheden en zelfstandige bestuursorganen. Bij een klacht heeft een organisatie één kans om de klager tevreden te stellen, voordat de ombudsman eventueel in beeld komt. Maar door de reden van de klacht, de afhandeling binnen de organisatie of het gedrag van de klager kan dit moeilijk zijn.

16 mei 2023

van 13:00 u. tot 16:30 u.

Trainingslocatie BCN Zwolle

€349,-

Inhoud cursus Praktische klachtbehandeling

Deze interactieve cursus gaat over de mogelijkheden die de Awb biedt om allerlei klachten praktijkgericht te behandelen. Daarnaast gaat de cursus over effectieve communicatie met verschillende soorten ‘lastige’ klagers, waaronder veelklagers.

Na afloop van deze cursus:

Weet je hoe je klachten zowel mondeling als schriftelijk het beste kunt behandelen;

Weet je hoe je om kunt gaan met lastige klagers;

Beschik je over nieuwe, direct toepasbare, praktijkkennis.

Het programma van de cursus is:

Het uitvoeren van de klachtenprocedure van Titel 9.1 Awb;

Het herkennen van een klacht;

Praktische aspecten bij formele en informele klachtbehandeling;

Het verschil tussen de klachtenprocedure en de bezwaarprocedure;

Efficiënt contact hebben met een klager per brief of e-mail;

Aanbevelingen voor klachtbehandeling, ook vanuit de Nationale ombudsman;

Excuses maken, zonder aansprakelijkheid te erkennen;

Omgaan met emotionele, manipulatieve en andere ‘lastige’ klagers;

Actuele tips en voorbeelden vanuit de praktijk.

Nadien ontvangt u een certificaat van deelname.

Voor wie is deze cursus?

De doelgroep van de cursus is klachtbehandelaars, klachtencoördinatoren, juridisch adviseurs, beleidsmedewerkers en managers, die de klachtenprocedure uit de Awb moeten volgen, maar ook zo effectief mogelijk willen communiceren met klagers.

Cursusmateriaal

Voorafgaand aan de cursus ontvangt u het digitale studiemateriaal. Het overige lesmateriaal ontvangt u op de cursusdag.

Docent

U krijgt les van mr. Eileen Jonker-Hofman. Zij is senior bestuursrechtjurist en heeft veel praktijkervaring met klachtbehandeling, klachtencoördinatie en veelklagers.
Tevens is zij expert op het gebied van begrijpelijk juridisch schrijven.

Eileen heeft een vaste colomn in het Tijdschrift voor Klachtrecht van de Vereniging voor klachtrecht in de publieke sector.

Praktische gegevens

Datum

Dinsdag 16 mei 2023

Tijd

Van 13.00 tot 16:30 uur

Locatie

BCN Zwolle
Lubeckplein 21, 8017 JZ Zwolle

Investering

€ 349,- excl. BTW p.p. (inclusief cursusmateriaal en koffie/thee/fris).

De BTW is verrekenbaar met het BTW-compensatiefonds voor gemeenten.

Uitvoering incompany

Vanzelfsprekend is het ook mogelijk de cursus incompany te organiseren. Neemt u contact op voor een prijsopgave.

Aanmelden

Contact

Meld je aan voor de cursus via de knop aanmelden of vul eerst het contactformulier in voor meer informatie. De docent neemt dan zo snel mogelijk contact op.

Meer informatie ontvangen?

Wilt u meer informatie over de cursus Praktische klachtbehandeling? Of ontvangt u graag een offerte? Neem dan contact met me op via telefoon op 06-53 48 44 86 of via de mail.

Informatie aanvragen