Cursus klachtrecht en klachtbehandeling

Wat is zowel juridisch als praktisch de beste methode om klachten af te handelen?

In Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) staan de regels voor de behandeling van klachten door de (semi-)overheid. In deze fase, nog voordat de ombudsman in beeld komt, heeft uw organisatie de kans om een klacht zelfstandig en naar tevredenheid af te handelen.

Maar het is vaak niet eenvoudig om een klacht goed af te handelen en ook nog eens volgens de juiste klachtenprocedure. Dit kan verschillende redenen hebben, zoals het onderwerp van de klacht, de persoon van de klager en de reactie van de beklaagde.

Reactie van eerdere deelnemer: 'Docente heeft superveel vakkennis! Interessante cursus!'

 

Wat is de inhoud van deze cursus?

De cursus biedt een mooie combinatie van juridische en praktische onderwerpen.

In deze interactieve cursus raakt u bekend met de mogelijkheden die de Awb biedt om klachten te behandelen. En daarnaast hoe u hier op praktische wijze uitvoering aan geeft binnen uw eigen organisatie. In dit kader worden ook de onderwerpen informele klachtbehandeling en het omgaan met de beklaagde behandeld.

Daarnaast komen de mogelijkheden aan bod om de Awb verder uit te werken in een interne klachtenregeling en een efficiënt werkproces.

Tevens worden de kaders uiteengezet die de Nationale ombudsman heeft ontwikkeld om klachten ‘behoorlijk’ af te handelen

Tenslotte wordt ingegaan op beproefde communicatietechnieken om mondeling en schriftelijk te communiceren met verschillende soorten klagers. Bijvoorbeeld tijdens een telefoongesprek, in een persoonlijk gesprek of in een klachtbehandelingsbrief.

Tijdens de cursus is ruime gelegenheid tot het stellen van vragen en de uitwisseling van praktijkervaringen.

 

Het programma van de cursus is:

  • Naar behoefte een toelichting op de procedure voor klachtbehandeling uit Titel 9.1 Awb;
  • Juridische aspecten van formele en informele klachtbehandeling;
  • Het herkennen van een klacht;
  • Samenloop van een klacht met andere onderwerpen, zoals een bezwaar, schadeclaim of Wob-verzoek;
  • Het samenstellen van een interne klachtenregeling en maken van een efficiënt werkproces voor klachtbehandeling;
  • De beginselen van behoorlijk overheidsoptreden van de Nationale ombudsman en het hieraan uitvoering geven in de praktijk;
  • Aanbevelingen voor mondelinge en schriftelijke communicatie met diverse soorten klagers;
  • Nuttige tips en voorbeelden uit de praktijk.
Cursus 2019 Klachtrecht & klachtbehandeling

Wat is het doel van de cursus?

Nadat u de cursus hebt gevolgd:

  • Hebt u kennis over de praktische mogelijkheden die de Awb biedt om klachten optimaal af te handelen;
  • Weet u hoe u hier schriftelijk en met gesprekstechnieken uitvoering aan kunt geven;
  • Bent u bekend met de mogelijkheden en procedures voor informele klachtbehandeling;
  • Weet u hoe u de Awb verder uit kunt werken in een interne klachtenregeling en een efficiënt werkproces.
  • Beschikt u over handvatten bij het omgaan met diverse soorten klagers.

 

Voor wie is deze cursus?

Deze cursus is bedoeld voor juridisch adviseurs en beleidsmedewerkers bij de (semi-)overheid die zich bezig houden met klachtbehandeling. Onder de doelgroep vallen onder andere gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsorganisaties en zelfstandige bestuursorganen.

De cursus is geschikt voor zowel beginnende als gevorderde deelnemers.

De tijdsduur van de cursus is in overleg, afhankelijk van het gewenste lesmateriaal. Met het bovenstaande programma duurt de cursus normaal gesproken een dag. Optioneel is er gelegenheid om met uw eigen praktijksituaties te oefenen met een trainingsacteur.

 

Neemt u gerust contact met mij op voor meer informatie.